Поиск

Собственно информация от журналистов после посещения автоваза. Что поменяется в дилерской сети ВАЗ. Суть темы для нас в том что рынок "гибкий" и нам стоит это учитывать в борьбе за клиента,расти и меняться вместе с ним. "Начнем как раз с центра удовлетворенности, который начал работать в 2014 году. Его задача – прямая связь с клиентом и оперативное решение проблем, с которыми тот столкнулся. Причем проблемы решаются на всех этапах: от процесса покупки авто до гарантийного и постгарантийного обслуживания. Самое интересное нововведение центра – это организация службы персональных менеджеров, которых здесь называют волонтерами. Суть нововведения в следующем: каждому покупателю Vesta или XRAY выдается конкретный человек, который, по сути, решает любые проблемы, связанные с эксплуатацией автомобиля. На данный момент за всеми дилерами закреплено 111 волонтеров, которые командированы непосредственно с АВТОВАЗа. Они не обязательно имеют специальные технические знания, они не маркетологи или аналитики – они просто парни с завода, которые являются для покупателя «своим человеком на предприятии». С таким приятным парнем можно связаться круглосуточно, невзирая на выходные и праздники, и он будет помогать вам на протяжении всего процесса устранения поломки. Как рассказал руководитель центра удовлетворенности Сергей Солдатов, волонтеры принимали звонки даже в новогоднюю ночь. Но не только праздники – и расстояния не должны стать препятствием для их работы. Для этого есть «удаленные менеджеры». Допустим, в каком-то северном городе России работает дилер АВТОВАЗа. Он обучен и сертифицирован, но пока не имеет в штате персональных менеджеров. Тогда заботу о клиенте берет на себя менеджер из другого ближайшего представительства. И если проблема требует его присутствия, он примчится даже за 1000 километров. Колл-центр принимает звонок от гражданина, обремененного неисправностью, и заводит на эту неисправность отдельное «дело». Персональный менеджер не только отправляет автовладельца в ближайший сервис, но и ведет это самое «дело» до того момента, пока клиент не покинет мастерскую совершенно счастливым. Случаются и совсем нестандартные ситуации. Так, например, неисправность в автомобиле, который был обездвижен в самом центре мощной пробки, была устранена прямо на месте под присмотром личного волонтера. В целом, по заверениям представителей завода, на устранение проблемы владелец теперь тратит 0,6 дня вместо 2,8 в недалеком прошлом. Скорость решения проблем зависит не только от расторопности персонального менеджера, но и от работы сотрудников мастерской. Начальник управления развития компетенций дилеров Дмитрий Денисов свозил журналистов в ЛАДА-Академию, где как раз и готовят специалистов, способных быстро и качественно устранять неисправности. ДИАГНОСТИКА. По словам господина Денисова, АВТОВАЗ будет очень жестко бороться за клиента, которого по привычке тянет в гаражную мастерскую к дяде Васе. Хотя покупатели таких технически сложных авто, как Vesta или XRAY, вряд ли доверят своих «коней» подпольной СТО. Любой ремонт начинается с диагностики. И тут у АВТОВАЗа припрятан в рукаве козырь под названием GRADE-X. Это новое диагностическое оборудование, которое не смогут заменить приборы, имеющиеся в каждой гаражной мастерской. GRADE-X представляет собой планшетный компьютер с Windows 10 на борту и программным обеспечением, написанным специально для АВТОВАЗа. Вторым компонентом является блок, подключаемый к разъему в бардачке автомобиля. Связь между компонентами системы осуществляется по Wi-Fi. Отсутствие проводов в данной системе выглядит очень впечатляюще – ХХI век, господа! Еще больше впечатляет наблюдение за работой GRADE-X: очень многие проблемы можно решить исключительно программным путем – без проникновения в «организм» машины. Например: сканирование показало, что у XRAY, висящего на подъемнике в учебном классе, есть проблемы с ABS, подсветкой и не работает магнитола. Выясняем, что магнитола не работает после отключения аккумулятора – сработал протокол защиты. Чтобы вернуть ее к жизни, достаточно ввести персональный код машины, который есть в гарантийном талоне. Однако талон утерян. Тогда система «вытаскивает» из XRAY прекод и с помощью кодового калькулятора получает нужное значение. Вуаля – музыка и подсветка в норме! Затем выясняем, что автомобиль продали на 15-х штампованных дисках, а владелец обул свой XRAY в 16-е литье. Смена радиуса и веса колеса сбила с толку ABS. Но введение новых значений, соответствующих данному типу колес, приводит систему в норму. GRADE-X дорогой. Его стоимость около 300 тыс. рублей, а поставляться он будет только в сертифицированные дилерские центры. – Но ведь это уничтожит маленькие независимые СТО! – возмутился кто-то из журналистов. – Ничего личного – просто бизнес, – развели руками вазовцы. Еще одна фишка GRADE-X – абсолютно на каждый автомобиль заводится персональный файл, в котором хранится вся информация по состоянию систем при каждом подключении прибора. Причем доступ к этому файлу имеют совершенно все обладатели GRADE-X, независимо от местоположения сервиса. По сути, это технология облачного хранения данных, которое кроме «медицинской истории» позволит исключить возможность обмана на вторичном рынке. «Смотать» пробег в Vesta или XRAY на данный момент невозможно. Но даже если кто-то придумает, как это сделать, он не сможет изменить тот самый файл на закрытом вазовском сервере, где будет указан реальный пробег на момент последнего обращения." На практике все это будет хромать скорей всего. Не большой пост от представителя Сканматик в контекст темы-"Официалы и просят такую возможность вставить в сканматик, в их дилерском приборе Grade-X этой функции нет, Bosch запросил какое немыслимое бабло за доработку его софта, в итоге не договорились с автовазом. А машины к ним поехали гарантийные.". Надеюсь вслде за этим всем появится дилерская информационная база с бюллетенями и нормальными элетросхемами. интересуют комментарии по данному выделенному пункту.